„Radzenie sobie z trudnym klientem/interesantem – jak odpowiadać na skargi, agresję i nieprzyjemne sytuacje”
Data: 03.04.2025 r.
Dlaczego warto wziąć udział:
Kontakt z trudnymi klientami i interesantami może być wyzwaniem dla każdego, kto pracuje z ludźmi. Skargi, roszczeniowość czy agresja werbalna mogą powodować stres i wypalenie zawodowe. Ten webinar pomoże Ci lepiej zrozumieć mechanizmy konfliktów, nauczy skutecznych technik zarządzania trudnymi sytuacjami oraz dostarczy praktycznych narzędzi do profesjonalnej, spokojnej i asertywnej reakcji. To nie tylko teoria – otrzymasz konkretne rozwiązania, które możesz od razu zastosować w swojej pracy.
Co zyskają uczestnicy:
- Lepsze zrozumienie mechanizmów trudnych sytuacji w kontakcie z klientami.
- Umiejętność radzenia sobie z agresją, skargami i nieprzyjemnymi reakcjami.
- Narzędzia do budowania profesjonalnej, spokojnej i asertywnej komunikacji.
- Większą pewność siebie w interakcjach z trudnymi klientami.
- Techniki zarządzania emocjami i ochrony własnych granic.
Efekty szkolenia:
- Zrozumienie, co stoi za trudnymi sytuacjami z klientami i jak je rozwiązywać.
- Umiejętność wczesnego rozpoznawania napięć oraz zapobiegania eskalacji.
- Narzędzia do profesjonalnej, spokojnej i asertywnej komunikacji.
- Skuteczne strategie zarządzania emocjami podczas trudnych rozmów.
- Większa świadomość i umiejętność budowania pozytywnych relacji, nawet w trudnych sytuacjach.
Szkolenie w formie webinarium – szkolenia realizujemy tak samo jak nasze szkolenia otwarte, ale zamiast sali szkoleniowej mamy platformę webinarową. Podczas transmisji na żywo uczestnicy widzą prelegenta, prezentacje/zapisy na tablicy, mają dostęp do czatu na którym mogą zadawać pytania, zgłaszać swoje problemy, konsultować z prelegentem, a na życzenie istnieje możliwość włączenia kamery i zadawania pytań.
Czas trwania: 10:00-13:00. Każdy uczestnik otrzyma link do platformy w dniu roboczym poprzedzającym szkolenie.
Koszt szkolenia: 330 zł za pierwszą osobę. Koszt za drugą i każdą kolejną osobę z tej samej instytucji: 300 zł/osobę. Zgłoszenia przyjmuję do dnia 02.04.2025 r. godz. 13:00 Po upływie tego terminu zgłoszenie uczestnictwa jest dopuszczalne na podstawie uprzedniego telefonicznego uzgodnienia oraz przesłania wypełnionej karty zgłoszeniowej na szkolenie. Podany koszt dotyczy instytucji finansujących szkolenie ze środków publicznych (zw. z VAT).
Cena zawiera: udział w szkoleniu poprzez dostęp do platformy, materiały szkoleniowe, możliwość konsultacji z trenerem podczas trwania szkolenia, imienne zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu wysłane pocztą tradycyjną.
Prelegent: Katarzyna Lewandowska - dyplomowana trenerka, akredytowany coach ICF, ekonomistka i psycholog. Autorka książki „Rozlane latte. Konflikt to autentyczna forma relacji”. Autorka kart kreatywności. Twórczyni podcastu “Strumień Świadomości”. Certyfikowana trenerka narzędzia do badania odporności psychicznej MTQ48 oraz narzędzia diagnostycznego dla liderów - Zintegrowanego Modelu Przywództwa ILM72. Doświadczenie zawodowe: handlowiec i dyrektor sprzedaży - 17 lat, konsultant, doradca, HRBP - 9 lat, trenerka, coach - 15 lat.
Program szkolenia:
1. Co sprawia, że klient staje się trudny?
- Wprowadzenie: Typowe trudności w kontaktach z klientami/interesantami.
- Źródła trudnych zachowań:
- Stres i frustracja klienta – jak wpływają na jego reakcje?
- Brak zaufania i negatywne doświadczenia – jak je przełamywać?
- Różnice w oczekiwaniach i percepcji sytuacji.
- Analiza: Jak emocje i przekonania wpływają na eskalację trudnych sytuacji?
2. Jak zapobiegać napięciom i konfliktom?
- Prewencja w kontakcie z klientem:
- Dbanie o profesjonalizm i spokój w trudnych rozmowach.
- Empatia dla siebie i klienta – jak znaleźć balans?
- Sztuka aktywnego słuchania i zadawania pytań.
- Rola granic w kontaktach zawodowych – jak je stawiać z szacunkiem?
- Techniki zapobiegania napięciom:
- Komunikacja bez przemocy (NVC) – jak formułować odpowiedzi, by uniknąć eskalacji?
- Unikanie pułapek komunikacyjnych, które zaostrzają sytuację.
3. Co robić, gdy klient eskaluje napięcie?
- Rozpoznawanie eskalacji: Jak zauważyć, że sytuacja wymyka się spod kontroli?
- Pierwsze kroki w obliczu agresji i roszczeniowości:
- Zarządzanie emocjami – szybkie techniki regulacji dla siebie i klienta.
- Jak uniknąć wejścia w „spiralę konfliktu”?
- Strategie działania w sytuacjach kryzysowych:
- Technika STOP – jak przerwać eskalację w 4 krokach.
- Jak odzyskać kontakt i poprowadzić rozmowę w spokojnym kierunku?
4.Sesja pytań i odpowiedzi: Uczestnicy mogą zadawać pytania dotyczące ich indywidualnych wyzwań.
W celu dokonania zgłoszenia na szkolenie, kartę zgłoszeniową proszę przesłać w sposób wskazany na karcie zgłoszenia lub za pośrednictwem formularza zgłoszeniowego umieszczonego w zakładce zapisz się na szkolenie pod adresem www.szkoleniainwencja.naszastrona.net
W przypadku pytań proszę o kontakt na adres mailowy wskazany w karcie zgłoszenia lub pod numerem telefonu:789 090 073.
Regulamin realizacji szkoleń zamieszczony jest na stronie internetowej w zakładce regulamin.