Skargi, wnioski i petycje w urzędzie gminy - jak przyjmować, jak odpowiadać w praktyce

Data i czas trwania: 29.01.2026 r. 13:30-15:00 Każdy uczestnik otrzyma link do platformy w dniu roboczym poprzedzającym szkolenie.

Cel szkolenia: kompleksowe przygotowanie pracowników Urzędów Gmin do prawidłowego i skutecznego przyjmowania, rozpatrywania oraz udzielania odpowiedzi na skargi, wnioski i petycje zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i zasadami dobrej administracji. Uczestnicy zdobędą wiedzę z zakresu podstaw prawnych dotyczących skarg, wniosków i petycji, praw i obowiązków stron postępowania, praktycznych procedur przyjmowania i rejestrowania pism, zasad redagowania odpowiedzi, typowych błędów i dobrych praktyk w obsłudze obywateli.

Szkolenie obejmuje część teoretyczną i warsztatową, z analizą rzeczywistych przypadków z urzędów gminnych.

Szkolenie w formie webinarium – szkolenia realizujemy tak samo jak nasze szkolenia otwarte, ale zamiast sali szkoleniowej mamy platformę webinarową. Podczas transmisji na żywo uczestnicy widzą prelegenta, prezentacje/zapisy na tablicy, mają dostęp do czatu na którym mogą zadawać pytania, zgłaszać swoje problemy, konsultować z prelegentem,  a na życzenie istnieje możliwość włączenia kamery i zadawania pytań.

Koszt szkolenia: 190 zł za osobę. Zgłoszenia przyjmuję do dnia 28.01.2026 r. do godz. 13:00. Po upływie tego terminu zgłoszenie uczestnictwa jest dopuszczalne na podstawie uprzedniego telefonicznego uzgodnienia oraz przesłania wypełnionej karty zgłoszeniowej na szkolenie. Podany koszt dotyczy instytucji finansujących szkolenie ze środków publicznych (zw. z VAT).

Cena zawiera: udział w szkoleniu poprzez dostęp do platformy, materiały szkoleniowe przygotowane przez prelegenta (przesłane w dniu szkolenia przed rozpoczęciem), możliwość konsultacji z trenerem podczas trwania szkolenia, imienne zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu wysłane pocztą tradycyjną.

Prelegent: ADRIANA GŁUCHOWSKA ekspert z wieloletnim doświadczeniem, niezależny konsultant z dziedziny finansów publicznych oraz prawa pracy. Od lat zajmuje się opracowywaniem i wdrażaniem procedur w instytucjach finansów publicznych. Jako głos doradczy i ekspert na co dzień rozwiązuje nietypowe problemy z praktyki urzędów i przedsiębiorstw. Posiadająca wszechstronną wiedzę i doświadczenie z zakresu prawa, rachunkowości, ekonomii. Absolwentka studiów podyplomowych Zarządzanie Bezpieczeństwem Informacji, posiada uprawnienia audytora. Ekspert Wydawnictwa Wiedza i Praktyka, współpracuje z Wydawnictwem INFOR. Przeprowadza audyty po kontroli RIO, NIK. Szkoliła wszystkich Prezesów RIO w Polsce. Jest Inspektorem Ochrony Danych m.in. w Krajowej Szkole Sądownictwa i Prokuratury. Czynny Koordynator ds. dostępności oraz Sygnalista w Urzędzie.

Program szkolenia:

1. Wstęp, podstawowe informacje

1. Podstawa prawna;
2. Czym jest skarga, wniosek i petycja?
3. Różnice między skargą, wnioskiem a petycją;
4. Kto może złożyć skargę, wniosek, petycję i w jakiej formie (pisemnie, elektronicznie, ustnie do protokołu).

2. Organizacja przyjmowania skarg, wniosków i petycji w urzędzie

1. Obowiązki kierowników jednostek i osób przyjmujących obywateli;
2. Ewidencja i rejestracja wpływających pism – jak prawidłowo prowadzić rejestr;
3. Terminy rozpatrywania i udzielania odpowiedzi;
4. Przyjmowanie skarg ustnych – jak sporządzić protokół przyjęcia;
5. Ochrona danych osobowych (RODO) i zasady jawności informacji publicznej.

3. Procedura rozpatrywania skarg

1. Właściwość organów – kiedy przekazać skargę do innego organu;
2. Obieg dokumentów w urzędzie – od wpływu do zakończenia sprawy;
3. Analiza treści skargi – jak ustalić, czy dotyczy działania pracownika, kierownika jednostki czy organu gminy;
4. Sporządzanie odpowiedzi na skargę – forma, styl, elementy pisma;
5. Dokumentacja i archiwizacja spraw skargowych.

4. Procedura rozpatrywania wniosków

1. Czym jest wniosek w rozumieniu KPA – przykłady praktyczne;
2. Jak reagować na wnioski dotyczące usprawnienia pracy urzędu, infrastruktury, obsługi mieszkańców;
3. Przygotowanie merytorycznej odpowiedzi – standardy redakcyjne i językowe;
4. Komunikacja z wnioskodawcą – jasność, zwięzłość i kultura urzędowa.

5. Procedura rozpatrywania petycji

1. Kiedy petycję można pozostawić bez rozpatrzenia;
2. Obowiązek publikacji petycji w BIP – jak i kiedy to robić;
3. Odpowiedzialność za rozpatrzenie petycji i sporządzenie uzasadnienia.

6. Odpowiedzialność urzędników i kontrola procedur

1. Odpowiedzialność dyscyplinarna za niewłaściwe rozpatrywanie skarg;
2. Kontrole zewnętrzne (RIO, NIK, WSA) – czego dotyczą;
3. Dobre praktyki i system monitorowania jakości obsługi skarg;
4. Wnioski z orzecznictwa sądów administracyjnych.

7. Odpowiedzi i komunikacja z mieszkańcami – warsztat praktyczny

1. Jak pisać odpowiedzi zrozumiale i uprzejmie (język prosty w administracji);
2. Typowe błędy w pismach urzędowych i jak ich unikać;
3. Przykłady poprawnych i niepoprawnych odpowiedzi na skargi i wnioski;
4. Symulacja rozmowy z mieszkańcem – przyjmowanie skargi ustnie.

8. Konsultacje z prelegentem

W celu dokonania zgłoszenia na szkolenie, kartę zgłoszeniową proszę przesłać w sposób wskazany na karcie zgłoszenia lub  za pośrednictwem formularza zgłoszeniowego umieszczonego w zakładce zapisz się na szkolenie pod adresem www.szkoleniainwencja.naszastrona.net 

W przypadku pytań proszę o kontakt na adres mailowy wskazany w karcie zgłoszenia lub pod numerem telefonu:789 090 073. 

Regulamin realizacji szkoleń zamieszczony jest na stronie internetowej w zakładce regulamin.